Zadowolenie klientów
Sukces każdej firmy zależy w dużej mierze od zadowolenia jej klientów. Zadowolony klient powraca wielokrotnie, a jego utrzymanie pomoże Ci w rozwoju firmy. Słowo z ust może być dla Ciebie niesamowitą korzyścią - to darmowa reklama.
Nigdy nie lekceważ potęgi dobrego świadectwa klienta. Wyobraź sobie, że jesteś na rynku, aby kupić nowy telewizor. Na początku możesz zajrzeć do lokalnego sklepu z artykułami elektrycznymi, aby zapoznać się z najnowszymi produktami, więc poprosisz o radę sprzedawcę. Sprzedawca przedstawi Ci wszystkie najnowsze informacje, ale być może będzie skłaniał się ku konkretnej marce lub modelowi, ponieważ może to potajemnie wpłynąć na jego cel sprzedaży. Pojawiają się więc wątpliwości co do ich uczciwości. Jednak Twoja rodzina i przyjaciele najprawdopodobniej udzielą Ci bezstronnej, uczciwej odpowiedzi, są najlepszymi ludźmi na świecie, którzy polecają produkty i usługi firm, od których dokonali zakupu. Tak więc dobre słowo z ust ma ogromny wpływ na decyzje dotyczące wydatków podejmowane przez klientów, a jeśli zrobisz to dobrze, możesz wywołać efekt kuli śnieżnej, który pomoże zareklamować Twoją firmę za darmo. Jeśli uda Ci się skłonić klientów do dzielenia się swoimi przemyśleniami na temat Twoich produktów za pośrednictwem portali społecznościowych, takich jak Twitter czy Facebook, to naprawdę jesteś na wygranej pozycji. Jeśli klient umieści pozytywny komentarz na przykład na swojej stronie na Facebooku, wszyscy jego znajomi będą mogli go zobaczyć, nawet jeśli nie są obecnie zainteresowani Twoim produktem, wrócą do niego innym razem.
Regularny kontakt z klientami ma kluczowe znaczenie
Jeśli klient nie odzywał się przez kilka miesięcy, zadzwoń do niego i zapytaj, co u niego słychać i czy nie ma czegoś, w czym mógłbyś mu pomóc. Uważaj jednak, bo nie chcesz stać się upierdliwy, więc nie przesadzaj. Powinieneś być w stanie ocenić reakcję klienta na rozmowę i podjąć decyzję, czy możesz zadzwonić do niego ponownie w przyszłości, czy też uważasz, że przyszły kontakt telefoniczny poza zamówieniem nie będzie mile widziany. Dobrym pomysłem jest zapytanie o zgodę na wysyłanie w przyszłości e-maili z wiadomościami, wszelkimi nadchodzącymi wydarzeniami, ofertami specjalnymi itp.
Informacje zwrotne od klientów
Po posiłku w restauracji zwykle zadaje się pytanie "czy wszystko było w porządku z posiłkiem". Jest to ważny sposób, aby restauracja mogła uzyskać natychmiastową informację zwrotną od klienta, a wszelkie problemy można szybko rozwiązać. Jest to jednak miecz obosieczny, jeśli restauracja nie zapewniła dobrego standardu jedzenia lub obsługi, wówczas otworzy to dialog z klientem, który może zakończyć się przyznaniem pełnego lub częściowego zwrotu pieniędzy, lub jak robi to wiele restauracji - zaoferować darmowy deser, ponieważ jest to dla nich tańsza opcja. Ważniejsze jest jednak to, że dajesz klientowi możliwość wyrażenia swoich żalów, o których mógł wspomnieć lub nie, tylko po to, by następnym razem zagłosować nogami i nigdy do Ciebie nie wrócić. Od tego, jak potraktujesz uwagi klienta, będzie zależało, czy zdecyduje się on dać Ci jeszcze jedną szansę i wrócić do Ciebie w przyszłości.
Bez nich można tylko zgadywać, czy spełniamy oczekiwania klientów, czy też możemy wprowadzić pewne zmiany, aby je przewyższyć. Słuchanie uwag klientów pozwala na rozwiązywanie problemów, o których istnieniu nie myślałeś, a wprowadzanie zmian na podstawie tych uwag pozwoli uniknąć sytuacji, w której kolejny klient będzie miał taki sam problem w przyszłości.
Budowanie lepszych relacji z klientami
Rozmowa z klientami ma kluczowe znaczenie dla rozwoju firmy. Im częściej można się z nimi kontaktować, tym więcej możliwości poznania ich potrzeb. Zwykłe dostarczenie klientowi produktu może być satysfakcjonujące, ale zrozumienie jego potrzeb i pomoc w rozwiązaniu jego problemów oznacza, że będzie on bardziej skłonny do prowadzenia dalszych interesów z Tobą, a z czasem, gdy będziesz postrzegany jako "bezproblemowy dostawca", możesz nawet stać się niezastąpiony.
Dean Williams jest blogerem zajmującym się projektowaniem i marketingiem, pracującym dla Print-Print Limited, promującym biznes i budowanie marek poprzez wysokiej jakości marketing drukowany. Jeśli jesteś zainteresowany promocją małych firm, skontaktuj się z nami hello@print-print.co.uk
